«Wir müssen lernen, was Kunden über ihre Kleidergrösse denken»

annabelle: Stacia Carr, kaufen Sie Ihre Jeans online? Falls ja, wie häufig finden Sie eine, die perfekt sitzt?
STACIA CARR: Ich trage nur selten Jeans, also kaufe ich sie auch nicht oft. Aber ich kaufe grundsätzlich Hosen online und finde meistens die richtige Passform. Ich tendiere jedoch dazu, immer die gleichen Marken zu kaufen, weil ich schon weiss, dass sie mir passen werden. Ein nicht unübliches Vorgehen, wenn man Kunden und Kundinnen zu ihrem Kaufverhalten befragt.

Die perfekte Passform zu finden, ist eine grosse Herausforderung – gerade wenn es um Online-Shopping geht, und das nicht nur beim Jeanskauf. Zehn Jahre Zalando – das ist eine Erfolgsgeschichte. Doch die wachsende Anzahl von Kunden geht auch mit einer wachsenden Menge zurückgeschickter Produkte einher. Wie soll die Anzahl der Retouren zukünftig reduziert werden?
In erster Linie versucht das Sizing-Team Kunden bei der Suche nach der richtigen Passform und Grösse zu unterstützen. Derzeit bieten wir zwei Formen der Grössenberatung an: Die eine ist generalisiert und immer spezifisch auf ein Kleidungsstück oder ein Paar Schuhe bezogen. Dabei können wir den Kunden sagen, ob ein Produkt gross oder klein ausfällt und damit die Suche erleichtern. Die zweite Variante ist eine personalisierte Grössenempfehlung, basierend auf dem, was die Kunden vorher gekauft und wie ihnen die Kleidungsstücke gepasst haben.

Wie wird sich die digitale Grössenberatung in Zukunft weiterentwickeln und verbessern lassen?
In Zukunft können sich Kunden mit Zalando intensiver über ihre Grössen und Präferenzen unterhalten. Je besser wir unsere Kunden verstehen, desto besser können wir Empfehlungen abgeben.

Von welchen neuen Services werden die Kunden in den kommenden Jahren profitieren können?
Seit diesem Sommer können unsere Kunden ein Grössenprofil erstellen, das ihnen ermöglicht, ihre Einkäufe der letzten zwei Jahre zu überprüfen und uns mitzuteilen, welche Artikel gefallen und gepasst haben. Wir verwenden dieses Feedback, um unsere Empfehlungen zu optimieren. Dieses System soll laufend weiterentwickelt und verbessert werden, sodass wir unsere Kunden immer besser kennenlernen und wissen, womit sie sich am wohlsten fühlen – für einige kann das bedeuten, uns ihre Körpermasse mitzuteilen, andere möchten vielleicht ein Handy benutzen, um sich zu scannen und wieder andere wollen, dass wir für sie Kleidung finden, die genauso passt wie die, die sie schon besitzen und lieben.

Wie generieren Sie Daten von Kunden, um die Genauigkeit der Grössenskala zu verbessern?
Einer der spannendsten Aspekte unserer Arbeit mit digitaler Technologie im Modeökosystem ist die Fähigkeit, einen Austausch zwischen dem Kunden und dem Hersteller zu schaffen. Früher haben Kunden Kleider anprobiert, um zu lernen, was ihnen passt und was nicht. Dieses Wissen wurde aber nie mit den Herstellern geteilt. Online haben wir die Möglichkeit, das zu ändern. Wenn ein Kunde einen Artikel zurückgibt, kann er uns sagen, ob er zu gross oder zu klein war. Mit dem Kundenstamm von Zalando wird ein solcher Informationsaustausch unglaublich wertvoll. Wir teilen ihn mit Markenpartnern, da sie dem Prozess der Artikelauswahl viel näher sind.

Arbeiten Sie mit den Modemarken auch an der Harmonisierung von Kleidergrössen?
Wir arbeiten mit Brands zusammen, um zu verstehen, wie sie das Grössen- und Passformproblem sehen und lösen wollen. Unser Ziel ist es nicht zu sagen: Das müsst ihr anders machen. Wir möchten vielmehr eine Plattform bieten, auf der wir sowohl die Bedürfnisse der Hersteller als auch die der Kunden abholen und befriedigen können. 

Die Vision eines Tech-Greenhorns: Ich habe auf Zalando eine Robe ausgesucht und statt eine Grösse zu wählen, mache ich ein Bild von mir und meinem Körper – vielleicht mit einer speziellen Zalando-App fotografiert. Die Zukunft oder einfach Wunschdenken?
Definitiv kein Wunschdenken!

Wie beeinflusst die Body-Positivity-Bewegung Ihre Arbeit?
Sie trägt einen wesentlichen Teil dazu bei, wie wir unsere Mission sehen: Wir möchten, dass unsere Kunden finden, was zu ihnen passt und worin sie sich fabelhaft fühlen. Dazu müssen wir aber erst lernen, was unsere Kunden über ihre eigene Grösse denken, was sie als gross, kurvig oder zierlich empfinden und mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben.